Parte 1Primeiros passos
Parte 2Do chamado à conclusãoPASSO 01
Acesse o Pilar
Entre em portal.pilari9.com.br/login com o e-mail e a senha que você recebeu. Marque Lembrar-me no computador de trabalho para não precisar digitar toda vez.
Esqueceu a senha? Use Esqueceu sua senha? na própria tela de login.
Comece por aqui
Assista ao treinamento
Dois vídeos gravados na própria plataforma, com o exemplo real da tarefa 7169. Abrem no Google Drive.
Princípios
Os 6 pilares do atendimento
Antes de qualquer botão, estes princípios. Na dúvida sobre o que fazer, volte aqui.
Tudo entra pelo chatbot
Representante, loja ou colega interno: a solicitação passa pelo menu do bot. É ele que puxa o pedido do Protheus e alimenta os dashboards.
Quem abre não é quem executa
Cada demanda chega a um responsável específico do setor que resolve, nunca a todo mundo ao mesmo tempo.
O status conta a verdade
A Fazer, Fazendo e Concluído mostram o que acontece de fato. É daí que saem os números do setor.
Tudo documentado
Combinou, decidiu ou descobriu algo? Registre no comentário. Qualquer colega continua de onde você parou.
Devolutiva identificada
Seu nome, qual é o chamado e qual é o resultado. O representante pode ter vários chamados abertos.
Feche o ciclo
Conclua a conversa e conclua a tarefa. Sempre os dois, sempre nesta ordem.
Quem abre
Representante, loja ou setor
Escolhe a solicitação no menu do bot e informa pedido e detalhes. O bot confirma com a mensagem de Chamado aberto.
Quem executa
Responsável do setor
Recebe a tarefa no projeto do seu setor, trata, dá a devolutiva e conclui. Gestores acompanham com visibilidade, sem receber como primeira pessoa.
Exemplo: alterar ou excluir um pedido nasce na conversa com o Comercial, mas quem executa é a Produção. Por isso existe um fluxo de Produção separado.
Passo a passo
Do chamado ao Concluído
O ciclo completo em 11 passos, com as telas reais do Pilar. Toque em qualquer imagem para ampliar.
PASSO 02
Entre no projeto do seu setor
Depois do login você cai na tela Para você, com suas tarefas, atrasadas e menções. Para trabalhar, abra Projetos › Representantes › seu setor. Cada pessoa vê só o setor em que atua.
O card Menções mostra quantas vezes você foi citado. Clique para ir direto à tarefa.
PASSO 03
Leia a tarefa antes de agir
O título traz quem abriu, o número do pedido e o CNPJ. A Descrição resume o pedido feito pelo bot. A aba Formulários traz cliente, endereço, pagamento, transportadora e itens, quase sempre sem precisar abrir o Protheus.
PASSO 04
Arraste para Fazendo
Começou a tratar? Mova a tarefa para Fazendo. É o sinal para a equipe de que alguém está cuidando, e é assim que o Pilar mede o tempo de atendimento.
Tarefa parada em A Fazer enquanto você já trabalha nela distorce os indicadores do setor.
PASSO 05
Peça apoio pelos comentários
Use @nome para chamar um colega; ele recebe notificação na hora. Use #ID para vincular outra tarefa. Tudo fica registrado na própria tarefa.
Atenção: o representante lê os comentários. Escreva de forma profissional e só sobre o pedido.
PASSO 06
Abra o WhatsApp e se apresente
O botão de WhatsApp da tarefa fica liberado para o responsável e os observadores. Comece com "Olá, sou a [nome] da Ibratin". Ao enviar, a conversa é atribuída a você e sai da Triagem para Em atendimento.
PASSO 07
Diga de qual chamado está falando
O representante pode ter vários chamados abertos. Escolha uma das duas formas: cole o resumo da Descrição na mensagem, ou clique em Ver na conversa, ache o Chamado aberto e use Responder para citá-lo.
PASSO 08
Dê a devolutiva
Resultado claro, com data quando houver: "O pedido foi alterado e enviado para a produção. Previsão de produção em 08/10/2026." Se ainda não resolveu, avise o que já foi feito e a nova previsão.
PASSO 09
Conclua a conversa
Clique em Concluir. O contato volta para a triagem e pode abrir novos chamados pelo bot. Se você esquecer, a conversa fica presa em você.
PASSO 10
Comente o desfecho
Registre o resultado na tarefa: "Pedido alterado. Previsão de produção 08/10/2026." Se o representante perguntar de novo, qualquer colega responde sem precisar te procurar.
PASSO 11
Mude o status para Concluído
Só depois de concluir a conversa e comentar. Sem esse passo, os dashboards ficam sempre em aberto e o setor parece atrasado sem estar.
Ordem certa: concluir conversa, comentar, concluir tarefa.
Kanban
Os três status
Mover a tarefa no momento certo é o que mantém o painel do setor confiável.
A Fazer
Chegou
A tarefa entrou com aviso sonoro e pop-up. Ninguém começou ainda.
Entra sozinha quando o bot abre o chamado.
Fazendo
Em tratamento
Você está cuidando agora. Mostra à equipe e mede o tempo de atendimento.
Arraste assim que começar.
Concluído
Resolvido
Devolutiva dada e desfecho comentado. Sai da Listagem e vai para o fim da coluna.
Só depois de concluir a conversa.
Fluxos
O que cai em cada setor
Cada departamento trabalha na tela de tarefas do seu próprio projeto.
Copie e use
Mensagens prontas
Troque o que está entre colchetes e envie. No WhatsApp, texto entre asteriscos sai em negrito.
Olá, sou a [seu nome] da Ibratin. Vou te dar o retorno do seu chamado.
Quero falar sobre esta solicitação: *Solicitação:* [setor] · [atividade] *Pedido:* [número] *ID:* [número da tarefa]
O pedido [número] foi [alterado/ajustado/liberado] e enviado para [setor]. Previsão: [dd/mm/aaaa]. Qualquer dúvida, é só abrir um novo chamado pelo menu.
Seu chamado [ID] está em andamento. Já [o que foi feito]. Nova previsão de retorno: [dd/mm/aaaa às hh:mm].
Para seguir com o chamado [ID], preciso de uma informação: [o que falta]. Pode me enviar por aqui?
Analisamos o chamado [ID] e não foi possível [ação] porque [motivo]. Alternativa: [proposta, se houver].
A cada chamado
Checklist do atendimento
Use durante o atendimento. As marcações ficam salvas só neste aparelho.
Combinados
Regras da casa
Sempre
- Atender pela plataforma, para não perder o histórico.
- Escrever comentários profissionais e só sobre o pedido.
- Se apresentar com nome e empresa no WhatsApp.
- Dar a devolutiva dentro do prazo de retorno informado.
- Concluir a conversa e depois a tarefa.
- Se atender por fora numa emergência, resumir em comentário na tarefa.
Nunca
- Tratar chamados por fora, sem registro.
- Deixar a tarefa em A Fazer enquanto já está tratando.
- Responder sem dizer de qual chamado está falando.
- Prometer aprovação na abertura: Chamado aberto não garante aprovação.
- Deixar a conversa presa em você depois de resolver.
- Pedir para o cliente abrir chamado fora do menu do bot.
FAQ
Dúvidas frequentes
O representante vê o que eu escrevo nos comentários?
Sim. Ele não comenta nem edita, mas lê. Escreva como se ele estivesse acompanhando, porque está.
Não acho uma tarefa já concluída. Onde ela está?
A Listagem esconde as concluídas. Desligue "Ocultar tickets concluídos" nas opções de exibição, use o Kanban ou pesquise pelo ID, nome ou número do pedido.
Qual a diferença entre Triagem e Em atendimento?
Triagem é onde o chatbot atende e cria as tarefas. Em atendimento é quando uma pessoa assumiu a conversa. Ao concluir, o contato volta para a triagem.
O chamado não é do meu setor. O que faço?
Não trate por conta própria. Comente na tarefa mencionando o responsável certo com @ e avise seu gestor para ajustar o direcionamento.
Falta informação na tarefa.
Veja primeiro a aba Formulários. Se faltar, consulte o Protheus pelo número do pedido ou pergunte ao representante pelo WhatsApp da própria tarefa.
Não vou conseguir resolver em 24h.
Dê um retorno parcial antes do prazo, com o que já foi feito e a nova previsão, e registre no comentário.
Posso mudar a ordem e as colunas da Listagem?
Sim. Nas opções de exibição você ordena por entrega, atualização ou criação, exporta e escolhe as colunas. A configuração fica salva para você.
Apareceu um texto entre chaves, como {{...}}, na tarefa.
É uma falha de preenchimento do fluxo. Siga o atendimento usando a aba Formulários ou o Protheus e avise a coordenação com o número da tarefa.
Vocabulário
Glossário
- Pilar
- Plataforma que une tarefas por projeto e conversas de WhatsApp.
- Chamado aberto
- Mensagem padrão do bot que confirma o registro, com ID e prazo.
- Triagem
- Caixa onde o chatbot atende e direciona as solicitações.
- Em atendimento
- Conversa assumida por uma pessoa para resolver.
- Responsável
- Quem executa a tarefa e responde por ela.
- Observador
- Quem acompanha a tarefa e também pode usar o WhatsApp dela.
- Formulários
- Aba com os dados do pedido vindos do Protheus.
- Devolutiva
- Resposta final ao solicitante com o resultado.
- Menção (@)
- Chama um colega para a tarefa e o notifica.
- PCP
- Planejamento e Controle da Produção.